内文提要

在日常导购中，金瓶悔1一5扬思敏将会遇到不同类型的顾客，运用单一的方法和话术并不能解决所有的问题，因此对顾客群体进行归类，并有针对性的分析和总结是有必要的。

 

作者：曾骁

江西天顺大药房连锁有限公司培训部

 

现实案例：

小李是公司从学校招聘的实习生，到公司实习已经有三个多月了，聪明勤快的她十分好学，经常跟在店里销售高手张姐的身后，观察张姐的销售过程并反复琢磨，提高自己的销售技巧。进步飞速的她很快就得到了大家的认可，但是最近她总是闷闷不乐，满腹心事在琢磨一些事情，引起了店长的注意。

经过一番询问，小李道出了缘由：前几天，张姐在店里接待了一位顾客，因为口腔溃疡过来买意可贴，张姐了解情况之后，告诉她意可贴是激素药，建议她用蜂胶贴膜和蓝家之宝口腔喷剂，顾客有点犹豫，张姐就告诉她：长期用激素对人体有损害，自己推荐的两种药都是无激素的，绝对可靠！顾客听后欣然接受了。

今天店里又来了一位顾客，也是因为口腔溃疡过来买意可贴，小李运用FABE话术以同样的方法如法炮制与其交流，却被顾客批评说是：“乱卖药、卖贵药”，还是只拿了一盒意可贴。

小李不明白：为什么同样一个做法，得到的结果却相差如此之大？

 

案例分析：

同样一个做法，只不过换了一个对象就毫无效果。药店新人小李在处理“销售”这一零售核心问题时碰了壁。

 

究其原因，不外乎小李只是在生搬硬套一种推荐话术、方式。每天来店购买同一种药品的顾客很多，但顾客却可以分为很多种，用一种方法应对不同类型的顾客而导致失败是很多门店新人遇到的壁垒之一，这同样也是简单的“一句话营销”与卖点培训的短处之一。

 

在笔者看来，门店的顾客大致可以分为五大类：理智型、经济型、冲动型、疑虑型、主观型。

 

理智型

理智型的顾客通常与较高的职业素养、受教育程度成正比关系。其职业往往以白领、教师、公务员为多。在认知层面上较为注意细枝末节，很少受到商品包装、街边广告、Dm宣传单和POP海报的影响。他们重视真凭实据，非常实际，受店员话术人员的影响较小。

 

【应对招数】

接待这类顾客，需要展现自己的“专业性”，将沟通的重点放在药品的价格与功效上，并保持足够的耐心，切忌强行推荐，留给顾客一定空间。对待理智型顾客需要注意的是，他们的品牌黏性较低，做好你的联合销售“套餐”，把该传递的“专业”传递到位，剩下的留给他们去决定吧。

 

经济型

他们以家庭妇女、老年顾客为主。目光、言语、肢体紧紧围绕价格中心，对于质优价廉的产品与促销活动比较感兴趣，他们是家庭中购买商品的主力，同时也是打响门店口碑、最有深度挖掘价值，获得“额外会员”的最佳处理对象。

 

【应对招数】

俗话说，“得大妈者得天下”，这句话当然比较笼统。但对于分别将年龄段定义为：30～50岁、50～70岁的这两类顾客，就不能从药品推荐入手，而需要明确获知顾客所需，明白他们的想法，走一条捷径：尽可能得知此类顾客的隐忧与需求（而需求往往并不是指所患疾病本身，应包括其心理活动、家庭环境等）。同时，接待这类顾客，应重点说明商品的价值以淡化价格，并向顾客证明商品价格的合理性。并当有优惠活动时，要明确告诉相关的优惠信息，赠送礼品也是留住这类顾客的有效手段之一。

 

冲动型

此类顾客表面上并不难判断：他们对于橱窗明显位置陈列的商品总会或多或少看上几眼、询问几句；对于POP的视觉光顾也会较其他类型顾客为多；在购药过程中，对于药店员工的推荐话术与专业知识传递表现出较为浓厚的兴趣，并往往会“借机”与员工攀谈一二。

 

因此，他们在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新品种、新的促销活动对他们的吸引力较大，一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，不愿做反复比较选择。

 

【应对招数】

接待这类顾客看似不需要太多技巧，但若把控不好反而会较疑虑型顾客留下较多坏印象——通俗来讲，心直口快的人往往受不了拐弯抹角的交流对象。因此，当你判断出这是一位冲动型顾客时，应把对话重点放在主动充分的产品介绍、积极展示店内新品、抓住重点单品的特点和优点等，引起顾客的购买欲望。交流过程中，采取直截了当的沟通方法往往立竿见影。

 

疑虑型

这类顾客较易识别：“下结论很犹豫的闲逛者居多”——他们害怕购买到低劣商品（自用），或者商品不合他人心意（送礼）。并且极为善于观察细节，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还很可能因犹豫而中断购买。并会对所有店内的信息传递介质（POP、DM单、陈列、爆炸贴等等）表示疑惑甚至主动“挑错”。

 

【应对招数】

疑虑型顾客往往是最不好对付的顾客。但也是“相对最有价值的顾客”，原因很简单，只要打消他们的疑虑随即会成为“最忠诚”的顾客。因此，要将工作重点放在其“疑虑点”上，切忌盲目进行推荐。同时，在接待这类顾客时，要中肯地介绍产品或服务，通过示范和真凭实据解除其疑虑，使其放心购买。当他们难以抉择时，要以肯定的口吻帮他们拿主意。

 

总而言之，面对疑虑型顾客，最重要的莫过于：“提前列出疑虑”，抢占先机。这就需要店员恰当的换位思考，站在顾客的角度收集能想到的质疑方向，如药品质量、药品副作用、药品在服用过程中的禁忌等。同时，面对顾虑无法消除的顾客，店员的专业传递可能会“越说越糟”，这时店员最好停止解释，在“短时间对话量”允许的范围内，转换其他话题，分散其注意力的同时便于打破防范心理。

 

主观型

他们主观意志很强，说话音量高、语速快；关注结果、缺乏耐心；时间安排紧凑、说话惜字如金。此类顾客不易接受别人建议，探讨商品的时间很短，决策速度比较快。

 

【应对招数】

接待这类顾客，沟通要言简意赅，切中要点，自信从容。不要期望改变他的意愿或观点，当他提出异议，要尽快予以合理的解释，以便于他最快决策。

 

分析完针对五类顾客的五种方法，再来回顾案例。其中张姐接待的顾客很可能属于疑虑型顾客，而小李接待的顾客很可能属于经济型顾客，用同样的方法去沟通，不失败才怪呢！

 

总而言之，人的性格是复杂的，不能用一种归类方法把所有的顾客进行分类，但是对具有相似特点的顾客进行分析和研究可以有效提高店内的客单价和成交率！在学习专业知识和销售技巧的同时，对顾客的研究任重而道远，只有做到“卖顾客想要的，而不是自己想卖的”，才能让门店有持续的赢利能力。(作者：曾骁)